Supportärenden i forum

[Urban Anjar]

Jag har varit inne på det här tidigare, men vill ta upp det igen. Mycket av snacket i forumet handlar om att hantera supportfrågor. Jag vet att ett forumsystem inte är ett ärendehanteringssystem, och vi har inte heller någon formell supportorganisation.

Ändå finns det kanske ett och annat att lära från ärendehanteringssystem och från professionella supportorganisationer.

Vad jag är ute efter är framför allt att inga frågor blir obesvarade. Vi har inte lösningen på allt, men ett vänligt svar och kanske en ledtråd bör vi kunna åstadkomma. Vidare vill jag underlätta och spara tid för alla som svarar på frågor. Det är onödigt att behöva lägga tid på att läsa igenom trådar där vi redan gett ett bra svar och där frågeställaren redan har fått sitt problem löst. Sist men inte minst vill jag få till stånd en återanvändning av bra lösningar.


1) Någon ställer en fråga. Vi har ett Nytt ärende.

2) Den som läser frågan kan antingen besvara den direkt eller bolla tillbaka för att få kompletterande information. Ärendet blir då antingen löst eller satt i vänteläge tills informationen har kompletterats.  Vi kan också tänka oss att svaret  är lite löst och inkomplett, en ledtråd för användaren att experimentera vidare eller för andra som kan ge ett mer precist svar. Ärendet är då under arbete.

3) Förhoppningsvis kan man också få en bekräftelse från frågeställaren att hennes problem är löst så att man kan stänga ärendet. Naturligtvis kopplar vi tillbaka till tidigare stadier om användaren inte är nöjd.

4) Gamla ärenden är sedan en guldgruva att leta efter för att hitta lösningar på nya och för att kunna skapa en FAQ

Jag vet inte vad vårt system ger för stöd för det här tänket, men jag har i alla fall sätt vissa trådar markerade med [löst] och det är bra.

På jobbet svarar generalister i first line, och ärendena eskaleras till second line om det krävs besök på plats eller third line om specialistkompetens krävs. Kan vi lära något av det här? Kan det vara ett sätt att hantera icketriviala frågor som dyker upp i nybörjarforumet? Nåja, second line blir ju lite besvärligt när vi inte vet var folk bor...

Prioritet är också en sak att fundera på. Hur viktigt är det här för användaren? Om han inte fixar att byta tema är inte lika viktigt som om han inte får kontakt med Internet. Likaså bör vi ha koll på hur länge en fråga varit "öppen". Nu rinner gamla frågor över kanten i forumet, men egentligen borde vi ju hjälpa den som väntat längst först.

Det var mycket på en gång, och en del pockar på tekniska lösningar och annat handlar mer om synsätt. Se'n får vi inte göra det för krångligt heller. Det ska vara lätt att ställa frågor och likaså ska det vara lätt att bidra med svar efter förmåga. Vad säger moderatorerna/forumvärdarna?

[rancor]

Tänker du på att lägga in en bugzilla eller liknande eller skall moderatorerna lägga in taggar i rubrikerna för att hålla ordning på allt?

[Okänd]

Det var mycket på en gång, och en del pockar på tekniska lösningar och annat handlar mer om synsätt. Se'n får vi inte göra det för krångligt heller. Det ska vara lätt att ställa frågor och likaså ska det vara lätt att bidra med svar efter förmåga. Vad säger moderatorerna/forumvärdarna?

Nu är jag varken moderator eller forumvärd men visst är det här ett "synsätt" 

Visst kan man jobba "akutorienterat" dvs som man bäddar får man ligga...

En sak som snarast måste undersökas är att kunna få in vilken distribution någon kör.
Med Dapper, Edgy samt Feisty rullande kommer det att bli en "soppa"...

Sen såg jag att Daniel N har bollen angående Feistys hjälpfiler som nu kommit upp i Rosetta.

[Urban Anjar]

Tänker du på att lägga in en bugzilla eller liknande eller skall moderatorerna lägga in taggar i rubrikerna för att hålla ordning på allt?

Jag har inte kommit till "hur". Frågan är "om" och "vad". När vi kommit så långt vill jag ha förslag på hur.

[rancor]

Jag är rädd att hela idéen är överambitiös. Det tar för mycket kraft att arrangera och organisera dessa trådar för att det skall bli roligt att hjälpa till.

Jag tror att enda anledningen till att forumen fungerar så bra som de gör trots att alla är oavlönade är att det är enkelt och enkelt är nyckelordet.

Så länge som alla gör något gratis och på fritiden så är det också möjligt så länge det är roligt. Roligt blir det när man är engagerad och det får inte vara svårt. Det får inte ta allt för lång tid.

Några av oss är eldskälar och lägger mer än gärna ner mycket tid. Men för att communityt skall fungera så är jag övertygad om att det inte får bli svårt att ge sin support och därför tror jag att nuvarande upplägg är bäst, kanske med mindre förändringar som görs under vägen men att bygga en supportorganisation med full kontroll på ärenden och liknande tror jag är att skjuta allt för högt.

Keep it simple!

[Urban Anjar]

Keep it simple!

Håller helt med, menade inte att vi skulle implementera hela rasket. Frågan är mer om vi kan plocka några russin som gör det enklare och roligare.

Vad jag saknar är framför allt överblick över "ärendenas" status. Ser man att ingen har svarat är det solklart, men har det gjorts flera postningar orkar jag ofta inte öppna tråden (om jag inte själv är nyfiken på svaret). Nu behöver ju inte fyra-fem postningar i en tråd med nödvändighet innebära att användaren har fått ett vettigt svar, har förstått svaret, har löst problemet och är nöjd.

Nu kan man ju alltid hoppas att inte alla gör som jag, men ändå.

Men som sagt, vi måste passa oss som f*n för att göra det krångligt och byråkratiskt, så'nt har folk fått nog av på andra håll och vill slippa på fritiden.

[Okänd]

Jo visst får via passa oss för det.........   "Bless this mess"..

Replay:

"En sak som snarast måste undersökas är att kunna få in vilken distribution någon kör.
Med Dapper, Edgy samt Feisty rullande kommer det att bli en "soppa"..."

Det finns just nu x antal komiska trådar... och värre blir det..

Går det att få in fler fält i SMF profiler 

[Okänd]

Jo visst får via passa oss för det.........   "Bless this mess"..

Replay:

"En sak som snarast måste undersökas är att kunna få in vilken distribution någon kör.
Med Dapper, Edgy samt Feisty rullande kommer det att bli en "soppa"..."

Det finns just nu x antal komiska trådar... och värre blir det..

Går det att få in fler fält i SMF profiler 

Vilka fält i så fall ? 

[Okänd]

Kolla här så ser du.....

http://forum.beryl-project.org/viewtopi ... =53&t=3761

Vulfgar kör bådadera...

Istället för Berylversion så skulle man då kunna mata in Gnome, KDE eller XCFE  eller nån annan exotisk fönsterhanterare...

[Okänd]

Kommer inte in där just nu 

[DeepThought]

Bra grej, det där, plun!

Hade underlättat mycket om man kunde se vilken version av Ubuntu en person använder när man skall försöka hjälpa till (både så man vet om det är Dapper/Edgy/etc. och vilken smak, DE/WM). Kanske skulle man t.om. kunna göra de vanligaste alternativen som kryssruta-alternativ? (med kompletterande "Annat:"-ruta, givetvis). Jag röstar för!

[zero gravity]

nr 4 på listan fångade mitt intresse. Oftast när man har problem med något så har man läst om liknande problem någon annan stanns. Men när man väl hittar tråden så har den oftast ett lite okonsekvent trådnamn. Sen är den ibland (oftast) fylld med en hel del text som man måste ta sig igenom. Skulle man inte kunna öppna en ny underrubrik i stil med "Reviderade lösningar" eller "Uppklarade problem". Ingen annan än moderatorerna skulle få skriva här, eller utvalda personer.
Därefter så när man har tid så tar man en löst tråd. Skriver kort vad problemet är, olika underproblem, och lösningarna på dom. Med andra ord så blir det en slags FAQ.
Vi slipper dubletter, får ordning och reda. Och underproblem kan lätt sorteras in i tråden. 

Jag röstar helt klart för förslaget om en FAQ (fast me dannat namn)

[Okänd]

Javisst, zero gravity. Det hela börjar då bli en heltidsjobb för administrationen och moderatorerna.
Bra förslag annars.............

[zero gravity]

Javisst, zero gravity. Det hela börjar då bli en heltidsjobb för administrationen och moderatorerna.
Bra förslag annars.............

Moderatorerna har fullt upp med sina uppdrag, men vad hindrar att ta in ca 2-4 eldsjälar som arbetar med det när dom har tid över. Allt arbete måste inte göras direkt utan får ta sin lilla tid.
Jag försöker vara inne så ofta jag kan och besvara frågor och hjälpa till, detta gör även ett flertal andra. Om ni känner att det blir mkt o göra så ställer jag gärna upp.

[Okänd]

Bra grej, det där, plun!

Hade underlättat mycket om man kunde se vilken version av Ubuntu en person använder när man skall försöka hjälpa till (både så man vet om det är Dapper/Edgy/etc. och vilken smak, DE/WM). Kanske skulle man t.om. kunna göra de vanligaste alternativen som kryssruta-alternativ? (med kompletterande "Annat:"-ruta, givetvis). Jag röstar för!

Det finns en mod till SMF där man kan välja grupp. Har tankat hem den och kolla i mitt eget forum.
Men det gäller ju bara nyregistreringar förstås.
Det finns säkert en lösning för befintliga medlemmar också.

EDIT: Och hur vore det att man skriver in det i sin profil? Hos mig, där det står "Gubben i lådan"?
Om man där skriver Ubuntu,Kubunru m.m, då vet ju alla vad som gäller, eller ?

[Emil.s]

Bra grej, det där, plun!

Hade underlättat mycket om man kunde se vilken version av Ubuntu en person använder när man skall försöka hjälpa till (både så man vet om det är Dapper/Edgy/etc. och vilken smak, DE/WM). Kanske skulle man t.om. kunna göra de vanligaste alternativen som kryssruta-alternativ? (med kompletterande "Annat:"-ruta, givetvis). Jag röstar för!

Det finns en mod till SMF där man kan välja grupp. Har tankat hem den och kolla i mitt eget forum.
Men det gäller ju bara nyregistreringar förstås.
Det finns säkert en lösning för befintliga medlemmar också.

Men det lär väl gå att ändra i profilen?

En sådan modd vore faktiskt riktigt bra. Men då är det viktigt att man får frågan om att fylla i det under registreringen, för de flesta reggar sig ju bara utan att ens kolla där...

[Okänd]

Det finns en mod till SMF där man kan välja grupp. Har tankat hem den och kolla i mitt eget forum.
Men det gäller ju bara nyregistreringar förstås.
Det finns säkert en lösning för befintliga medlemmar också.

EDIT: Och hur vore det att man skriver in det i sin profil? Hos mig, där det står "Gubben i lådan"?
Om man där skriver Ubuntu,Kubunru m.m, då vet ju alla vad som gäller, eller ?

Det perfekta är om man kan välja i en rullgardinsmeny vad man kör,  hos Beryl väljer man SVN version
på det viset.  phpbb3 

Sedan bör väl det vara 2 rutor.

1.  Dapper, Edgy, Feisty

2. Ubuntu, Kubuntu, Xubuntu

Sedan hänger man upp en "komihåg" att alla ska fylla i profilen.... 

[Okänd]

Men detta skulle ta minst en vecka för t.ex mig att koda om i php...

Man blir ju trött.............

[Urban Anjar]

Men detta skulle ta minst en vecka för t.ex mig att koda om i php...

Man blir ju trött.............

Nåja, allt måste ju inte realiseras tills i morgon...

[Okänd]

Men detta skulle ta minst en vecka för t.ex mig att koda om i php...

Man blir ju trött.............

hehe....  "Rom byggdes inte på en dag"  igen.....

Om det är samma mod du hittade så duger väl den här ?

http://custom.simplemachines.org/mods/index.php?mod=319

Kanske går att få till rullgardiner också men annars spelar det ingen roll.

Man kan ju ha "fri text" bredvid rutorna så att alla vet vad de ska fylla i...