Alle man på däck -- fokus på supporten!

[Urban Anjar]

Okej, vi är överens om att Ubuntu är toppen och att vi vill sprida det. Vi är ute efter att fixa bugg # 1. Men då får vi inte sjabbla med fotarbetet.

Tyvärr har vi gjort det ett tag. Någon påpekade häromdagen att ett rätt stort antal supportfrågor hade blivit liggande obesvarade -- länge. Så kan vi inte ha det! Vill folk ha hjälp måste vi göra vad vi kan för att de ska få hjälp, snabbt, korrekt och begripligt. Folk som inte får hjälp riskerar att ge upp Ubuntu och försvinna tillbaka till det där andra operativsystemet.

Nu tänker någon kanske att det där med att besvara supportfrågor bara är något för ärrade specialister som pillat länge med Linux. Visst kan en del frågor vara svåra, men delar man upp problemet finns det uppgifter för alla.

]Det första] vi kan göra med en nyinkommen fråga är att hjälpa till att börja bena ut hur problemet ser ut. Vad har du för hårdvara? Vilken ubuntusmak kör du? Kan du pinga routern? Hur ser det ut i loggarna? Få frågaren att känna sig välkommen samtidigt.

Nästa steg är att rent tekniskt lösa problemet. Här kan det krävas viss teknisk expertis ibland, men i många fall är det hyfsat enkelt om man googlar lite -- och man lär sig massor själv. På den här nivån behöver vi inte ställa så höga pedagogiska krav. Ett kommandoradssvar är hästlängder bättre än inget svar alls och likaså är en hänvisning till en engelskspråkig resurs mycket bättre än inget svar alls.

Det tredje steget handlar om att göra lösningen mer pedagogisk. Att förklara varför man gör en viss sak, att göra om ett engelskspråkigt svar till begriplig svenska och att hitta ett grafiskt alternativ till kommandoradssvaret. Här krävs mer pedagogisk känsla och medmänsklighet än teknisk briljans.

Sist men inte minst måste vi försöka få återkoppling från den som frågade om våra tips löste problemet. Naturligtvis kommer vi inte att kunna lösa alla problem, men ett vänligt svar är det minsta frågeställaren kan begära. Kanske kan vi i alla fall föreslå en workaround eller hjälpa till med att rapportera en bugg.

Som ni ser finns det utrymme för olika sorters personligheter, begåvningar och kompetenser i den här processen. Alla kan hjälpa till!

Naturligtvis ska vi sprida Ubuntu i vidare kretsar, men det billigaste och enklaste är ändå att se till att vi till att börja med behåller dem som kommit så långt att de har vänt sig till oss. Det är det minsta vi kan göra.

Några har föreslagit att vi ska stänga debatttavlan och caféet och syssla med renodlad support. Jag har benhårt varit emot varje sådant förslag. Varje arbetsplats har ett fikarum där man kan snacka skit och ta en java i lugn och ro ibland.  Vi vill ha trivsel och högt i tak att snacka om ditt och datt även om det inte handlar ett dugg om Ubuntu, det är i alla fall vad jag tror. Men om vi försummar supporten blir det svårare och svårare för mig att försvara det tankesättet.

Låt oss visa att vi är det OS som har den bästa supporten. Jag tror trots allt att vi är det, men vi får hela tiden passa oss för att bli tjocka, trötta och självgoda. Ut och svara på frågor!

[Urban Anjar]

PS

Jag vet att det finns ett helt gäng här som jobbar stenhårt med att hjälpa till med supporten. Jag är på intet sätt ute efter att klandra er. Tvärt om! Ni gör ett strålande jobb och med 3-400 nya ubuntister i månaden blir det ett enormt tryck.  Det är bara det att vi behöver ha fler som hjälper till på den här fronten, fler som är som ni!

Jag hoppas att jag har visat att det finns deluppgifter i den här processen som alla kan och törs ge sig på. Jag uppmanar alla att ta sig en titt om det finns någon supportfråga som de kan bidra en aning med.

DS

[Urban Anjar]

Jag kan bara säga att det ser mycket bättre ut nu. Keep up the good work!

[Bossieman]

Vi som är Faddrar har massor av att göra trots att det inte syns. Det är nya requests varje dag för mig.

[Urban Anjar]

Vi som är Faddrar har massor av att göra trots att det inte syns. Det är nya requests varje dag för mig.

Kanske skulle vi synliggöra det jobbet på något vis. Kanske presentera lite månadsstatistik eller så. Har inget konkret förslag och det får förstås inte innebära att faddrarna belastas med en massa byråkrati dessutom.

[upnorth]

Vi som är Faddrar har massor av att göra trots att det inte syns. Det är nya requests varje dag för mig.

Kanske skulle vi synliggöra det jobbet på något vis. Kanske presentera lite månadsstatistik eller så. Har inget konkret förslag och det får förstås inte innebära att faddrarna belastas med en massa byråkrati dessutom.

Alltså, vad skulle poängen vara?

Tycker snarare att vi ska uppmuntra kunniga personer att bli faddrar för att avlasta och komplettera de befintliga.

[Mekaniserad Apelsin]

Alltså, vad skulle poängen vara?

Tycker snarare att vi ska uppmuntra kunniga personer att bli faddrar för att avlasta och komplettera de befintliga.

Hur får man bäst reda på hur man löser ett problem, jo, man söker i ett supportforum för den typen av problem. Vad händer när supportfrågorna händer i skymundan? Samma fråga tas upp om och om igen. Allt det positiva med att gå från en irc-baserad support till en forumsbaserad support försvinner fast utan fördelarna.

(Och ja, jag vet att ubuntu inte kommer med xchat inställt att ansluta direkt till en supportkanal längre).

[upnorth]

Alltså, vad skulle poängen vara?

Tycker snarare att vi ska uppmuntra kunniga personer att bli faddrar för att avlasta och komplettera de befintliga.

Hur får man bäst reda på hur man löser ett problem, jo, man söker i ett supportforum för den typen av problem. Vad händer när supportfrågorna händer i skymundan? Samma fråga tas upp om och om igen. Allt det positiva med att gå från en irc-baserad support till en forumsbaserad support försvinner fast utan fördelarna.

(Och ja, jag vet att ubuntu inte kommer med xchat inställt att ansluta direkt till en supportkanal längre).

Givetvis, jag syftade på rapportering osv.

[Mekaniserad Apelsin]

Hur får man bäst reda på hur man löser ett problem, jo, man söker i ett supportforum för den typen av problem. Vad händer när supportfrågorna händer i skymundan? Samma fråga tas upp om och om igen. Allt det positiva med att gå från en irc-baserad support till en forumsbaserad support försvinner fast utan fördelarna.

(Och ja, jag vet att ubuntu inte kommer med xchat inställt att ansluta direkt till en supportkanal längre).

Givetvis, jag syftade på rapportering osv.

Precis, rapportering är ett bra första steg mot att den kunskapen som faddrar stjälper runt sig faktiskt kommer alla till del.

[Urban Anjar]

MA pekar på en viktig del -- att dokumentera problem och deras lösningar.

En annan viktig sak är att det syns att vi gör något. Det handlar både om uppmuntran till dem som gör det och om argument i vår marknadsföring.

UN pekar på en annan viktig sak -- är det högt tryck på faddrarna behöver vi rekrytera fler faddrar, men hur vet vi att det är högt tryck just där? Kanske behöver vi folket bättre på andra frontavsnitt? Dokumentation? Marknadsföring? Hur vet vi det utan att mäta på något sätt?

Hur löser vi detta utan att dra på oss en förb* massa byråkrati, för det gissar jag att ingen av oss vill ha.

[upnorth]

Ska folk börja utnyttja portalen och därefter också bidra till den krävs det att den blir lika lättillgänglig som forumet. Kanske är det en stor fet banner på startsidan som behövs, eller så behöver hela strukturen med menyer osv omarbetas...

Vad gäller faddrar är ju fler = bättre, så det är väl bara att PM:a kunnit folk med en förfrågan om huruvida de vill ställa upp eller inte.

Uppmärksamhet är nog nyckelordet när det kommer till rapportering. Är det först klumpigt att använda mediet för att dokumentera lösningar och därefter lika otympligt att komma åt det för nästa person får arbetet ingen uppmärksamhet eller kommentering.

Bossieman's blog är ju ett lysande exempel på ett fungerande koncept - support via bloggande.
Hans guider är både enkla att länka direkt till, att hitta från bloggens startsida (tack vare taggar med nyckelord) och även möjliga att kommentera

Drupal har visserligen en bloggfunktion, men den hittas först om man klickar på "Hjälp" i huvudmenyn, sedan "Bloggs". Men då har man en salig röra av alla möjliga typer av inlägg som tyvärr inte är sökbara...

Kanske är det så att Portalen har för många "lager" av navigering för att den ska fungera tillfredsställande?

[Urban Anjar]

Ska folk börja utnyttja portalen och därefter också bidra till den krävs det att den blir lika lättillgänglig som forumet. Kanske är det en stor fet banner på startsidan som behövs, eller så behöver hela strukturen med menyer osv omarbetas...

Vad gäller faddrar är ju fler = bättre, så det är väl bara att PM:a kunnit folk med en förfrågan om huruvida de vill ställa upp eller inte.

Uppmärksamhet är nog nyckelordet när det kommer till rapportering. Är det först klumpigt att använda mediet för att dokumentera lösningar och därefter lika otympligt att komma åt det för nästa person får arbetet ingen uppmärksamhet eller kommentering.

Bossieman's blog är ju ett lysande exempel på ett fungerande koncept - support via bloggande.
Hans guider är både enkla att länka direkt till, att hitta från bloggens startsida (tack vare taggar med nyckelord) och även möjliga att kommentera

Drupal har visserligen en bloggfunktion, men den hittas först om man klickar på "Hjälp" i huvudmenyn, sedan "Bloggs". Men då har man en salig röra av alla möjliga typer av inlägg som tyvärr inte är sökbara...

Kanske är det så att Portalen har för många "lager" av navigering för att den ska fungera tillfredsställande?

Naturligtvis är fler faddrar bättre, men vi måste också prioritera var vi ska lägga krafterna. Du antyder att portalen har vissa brister, och då är det kanske viktigare att vi tillför duktigt folk till att förbättra den?

I praktiken är det kanske inte så lätt att prioritera ändå eftersom folk jobbar med det de själva tycker är kul, utvecklande och meningsfult och glatt ignorerar annat, men vi bör i alla fall försöka se lite strategiskt på saker och ting och försöka få folk att jobba med det som behövs bäst.

Ser man ett knattelag spela fotboll vill alla vara där bollen för tillfället är, men duktigare lag har koll på både var motståndarna är och var det finns tomma ytor där man kan komma fram mot mål.

Bloggar tror jag kan vara en framkomlig väg både för support och marknadsföring. Mer sådant, men om alla plötsligt börjar blogga och ingen hinner med att svara på frågor i forumet vore det sk*t.

En drömvision vore kanske att vi hade en "kontrollpanel" där man lätt kunde se vad som gjorts på sista tiden och framför allt vad som är ogjort. Då kunde den som loggade in snabbt se var just hennes insatser bäst behövs.

Exempel:

I dag har vi...
Besvarat 231 supportfrågor, 5 är obesvarade
1256 sidor klara i portalen 15 återstår att översätta och 12 att språkgranska
28 faddrar har besvarat 12 frågor, 7 adepter saknar fadder
Flygbladsutdelning i Norrköping - 5 utdelare saknas
Föreläsning i Gävle - Inga funktionärer saknas, men kom gärna och lyssna

(obs siffrorna är godtycklig fejk, lögn och förbannad dikt)

[upnorth]

En drömvision vore kanske att vi hade en "kontrollpanel" där man lätt kunde se vad som gjorts på sista tiden och framför allt vad som är ogjort. Då kunde den som loggade in snabbt se var just hennes insatser bäst behövs.

Exempel:

I dag har vi...
Besvarat 231 supportfrågor, 5 är obesvarade
1256 sidor klara i portalen 15 återstår att översätta och 12 att språkgranska
28 faddrar har besvarat 12 frågor, 7 adepter saknar fadder
Flygbladsutdelning i Norrköping - 5 utdelare saknas
Föreläsning i Gävle - Inga funktionärer saknas, men kom gärna och lyssna

(obs siffrorna är godtycklig fejk, lögn och förbannad dikt)

Som du säger så gör folk det de känner för, så jag vet inte vad en överskådlig statistik skulle göra för nytta egentligen.

Mitt drömscenario skulle istället vara att man införde något småkul och motiverande poängsystem (som får byta ut dagens inläggräknare) så att man faktiskt vill skriva ner de lösningar man hittar på olika problem, och att det blir lätt att sätta sökbara nyckelord på dessa

Dessutom skulle jag vilja integrera Drupal och SMF bättre, kanske att man kan lägga in länkar i foruminlägg till sidor i drupal som när man klickar på dem expanderas till den kompletta artikeln i tråden (inte att texten kopieras in i forumet, utan att den går att komma åt mer interaktivt från Drupal).

Drupal är ju en databas av fakta, medan forumet är till för kommunikation. Kunde vi integrera dessa bättre skulle det nog vara roligare att bidra till båda

[Urban Anjar]

5 obesvarade supportfrågor, jag klickar och ser om det är något jag kan lösa.
7 faddrar saknas, jag klickar och ser om jag kan passa som fadder
15 sidor att översätta, jag klickar fram dem och ser om det finns något jag kan göra
Jag bor varken i Norrköping eller Gävle, men jag noterar det i minnet för att kolla upp hur det gick

Ett bättre poängsystem - javisst, såklart vi vill ha det, det nuvarande pekar helt fel!

Bättre integration mellan forum och dokumentation är klart önskvärd, men kanske också åt andra hållet, du läser dokumentationen i Drupal och hittar länkar till relevanta forumtrådar...

Hmm, drömma kan man ju alltid

Men den där första punkten borde kunna fixas med en rätt enkel databasfråga, de andra blir lite klurigare...

[HakanS]

Du antyder att portalen har vissa brister, och då är det kanske viktigare att vi tillför duktigt folk till att förbättra den?

Jag har skrivit om detta tidigare http://ubuntu-se.org/smf/index.php/topi ... #msg150098 men som synes föll det inte i god jord.

[Urban Anjar]

Du antyder att portalen har vissa brister, och då är det kanske viktigare att vi tillför duktigt folk till att förbättra den?

Jag har skrivit om detta tidigare http://ubuntu-se.org/smf/index.php/topi ... #msg150098 men som synes föll det inte i god jord.

Det är lätt att ta synpunkter personligt. Portalen är fantastiskt bra, innehåller oerhört mycket fin information och togs fram under heroiska insatser men...

Ändå kan den kanske bli ännu bättre. Kan vi få fram konkreta och konstruktiva förslag som är tekniskt genomförbara så är det säkert inget problem.

[lennart_sj]

....Portalen är fantastiskt bra, innehåller oerhört mycket fin information och togs fram under heroiska insatser men...

Ändå kan den kanske bli ännu bättre. Kan vi få fram konkreta och konstruktiva förslag som är tekniskt genomförbara så är det säkert inget problem.

Jag har just skaffat ett konto i portalen, men jag måste erkänna att jag blir lite konfunderad. Vad möter jag? Jo en nästan tom sida med lite information om att jag varit medlem i 4 min och 20
sekunder och lite annat liknande.
Den här:

...oerhört mycket fin information

var hittar man den? Efter en del letande hittade jag en alfabetisk förteckning över sidor. Men en sådan är inte så användbar. (Försök att hitta ett bilplåtslageri i den alfabetiska telefonkatalogen : Man måste veta att det heter "Nisses Bil och plåt" )

Vad jag tycker man borde möta först är en struktur med användbara kategorier (nån sorts lista) som sen leder en vidare till den här fina informationen

[TForsman]

var hittar man den? Efter en del letande hittade jag en alfabetisk förteckning över sidor. Men en sådan är inte så användbar. (Försök att hitta ett bilplåtslageri i den alfabetiska telefonkatalogen : Man måste veta att det heter "Nisses Bil och plåt" )

Vad jag tycker man borde möta först är en struktur med användbara kategorier (nån sorts lista) som sen leder en vidare till den här fina informationen

http://ubuntu-se.org/drupal/faq

Vi jobbar förnärvarande på den sektionen, den är katagoriserad.

[HakanS]

[var hittar man den? Efter en del letande hittade jag en alfabetisk förteckning över sidor. Men en sådan är inte så användbar. (Försök att hitta ett bilplåtslageri i den alfabetiska telefonkatalogen : Man måste veta att det heter "Nisses Bil och plåt" )

Vad jag tycker man borde möta först är en struktur med användbara kategorier (nån sorts lista) som sen leder en vidare till den här fina informationen

Håller helt och hållet med. Men när jag har påtalat detta har jag fått negativ respons.

[HakanS]

http://ubuntu-se.org/drupal/faq

Vi jobbar förnärvarande på den sektionen, den är katagoriserad.

Men alla andra sidor då? Eller är det meningen att allt ska ligga i faq:en?